Reklamačný poriadok

1. Úvodné ustanovenia

1. Tento reklamačný poriadok upravuje postupy podania sťažností a podnetov (ďalej len „reklamácie“) zo strany klienta a postup pri ich riešení samostatným finančným agentom, spoločnosťou ŠVEC poistenie a poradenstvo s.r.o., Hornodvorská 38, 900 25 Chorvátsky Grob, IČO: 47 395 273 (ďalej len „Spoločnosť“).
2. Reklamačný poriadok vychádza z ustanovení zákona č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach a o zmene a doplnení niektorých zákonov.
3. Vytvorenie a dodržiavanie tohto predpisu vychádza z § 26 ods. 1 a 3 zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov, na základe ktorého Spoločnosť zavádza a uplatňuje účinné a prehľadné postupy riadneho preverenia a včasného vybavovania sťažností klientov alebo potenciálnych klientov a vedie záznam o každej sťažnosti a opatreniach prijatých na jej vybavenie.
4. Účelom tohto predpisu je definovať spôsob prijímania, vybavovania a evidovania sťažností klientov Spoločnosti alebo iných oprávnených osôb v súvislosti s uzatvorenou zmluvou o finančnej službe alebo s postupom Spoločnosti pri finančnom sprostredkovaní.

1.1 Výklad vybraných pojmov

1. Sťažovateľ je fyzická alebo právnická osoba podávajúca sťažnosť.
2. Za sťažnosť a reklamáciu sa považuje ústne alebo písomné podanie klienta, v ktorom klient vyjadruje svoj nesúhlas so spôsobom vykonávania a výsledkom konkrétnej služby finančného sprostredkovania poskytovanej majiteľom alebo spolupracovníkom Spoločnosti. Podať ju môže každý klient alebo jeho splnomocnený zástupca.
3. Podnet/sťažnosť smerovaná na činnosť majiteľa alebo spolupracovníka: sťažnosťou sa rozumie akákoľvek námietka zo strany sťažovateľa na postup spolupracovníka pri finančnom sprostredkovaní. Zo sťažnosti musí byť zrejmé, kto ju podáva a akej veci sa týka. Za evidenciu a vybavenie tohto typu sťažnosti zodpovedá poverená osoba. Poverenou osobou je prijímateľ sťažnosti.
4. Termín vybavenia je termín, do ktorého najneskôr musí byť sťažovateľovi poskytnutá odpoveď. Termín vybavenia je bez zbytočného odkladu, najneskôr však v lehote 30 kalendárnych dní, pričom lehota začína plynúť dňom nasledujúcim po doručení sťažnosti poverenej osobe.
5. V prípade súčinnosti tretích strán a v prípadoch náročných na prešetrenie môže byť táto lehota predĺžená maximálne na 60 kalendárnych dní. O predĺžení lehoty na vybavenie a o dôvodoch predĺženia je poverená osoba povinná písomne upovedomiť sťažovateľa, a to v lehote do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti. Poverená osoba je povinná vyzvať k súčinnosti tretie strany bezodkladne po obdržaní sťažnosti.

1.2 Základné zásady

1. K vybaveniu každej sťažnosti pristupuje poverená osoba s náležitou a odbornou starostlivosťou, pričom dbá na prospech svojich klientov.
2. Pri vybavovaní každej sťažnosti je poverená osoba povinná preveriť všetky klientom uvádzané skutočnosti a riadne zodpovedať všetky položené otázky.
3. Odpoveď, resp. písomné stanovisko ku každej sťažnosti má byť vecné, presné, stručné, profesionálne a zrozumiteľné a obsahuje vysvetlenia ku všetkým sťažovateľom namietaným skutočnostiam.
4. Pri vybavovaní každej sťažnosti dbá poverená osoba na gramatickú a vecnú správnosť odpovede, každý prípad posudzuje samostatne s prihliadnutím na konkrétneho klienta, počet doručených a vybavených sťažností klienta a pod.
5. V žiadnom prípade nie je povolené založiť akúkoľvek neanonymnú sťažnosť klienta bez vybavenia, a to ani opakované podanie v tej istej veci.
6. Každú sťažnosť klienta je zodpovedná osoba povinná vybaviť v lehote určenej v bode 1.1 ods. 4 tohto predpisu.

2. Prijímanie a evidencia sťažností

2.1 Ako podať sťažnosť (reklamáciu)

1. Sťažnosť (reklamáciu) môže klient podať niekoľkými spôsobmi:
   1. písomne na adresu Spoločnosti: Hornodvorská 38, 900 25 Chorvátsky Grob,
   2. elektronicky na e-mailovú adresu svec@officenet.sk alebo poistenie.svec@gmail.com,
   3. prostredníctvom poverenej osoby Spoločnosti (zamestnanca alebo podriadeného finančného agenta), ktorá vykonáva finančné sprostredkovanie; poverená osoba je povinná prijať sťažnosť týkajúcu sa správnosti a kvality služieb, a to v sídle Spoločnosti počas celej prevádzkovej doby,
   4. prostredníctvom zmluvného partnera Spoločnosti.
2. Ak je sťažnosť podaná inou formou, než je uvedená v bodoch a) až d), klient je povinný zaslať ju písomne na adresu Spoločnosti do 5 pracovných dní od jej podania. Klient má právo kedykoľvek podať sťažnosť písomne alebo prostredníctvom elektronickej komunikácie (e-mail).
3. Ak klient trvá na podaní sťažnosti pri osobnej návšteve, t. j. ústne alebo telefonicky, poverená osoba vyhotoví so sťažovateľom písomný zápis o sťažnosti, ktorý musí obsahovať:
   1. meno, priezvisko a adresu bydliska sťažovateľa, na ktorú bude zaslaný výsledok prešetrenia; ak ide o právnickú osobu, názov alebo obchodné meno, sídlo a kontaktnú osobu,
   2. predmet sťažnosti (popis prípadu s údajmi nevyhnutnými pre riešenie, popis, ako bol klient dotknutý na svojich právach, prílohy a doklady),
   3. dátum doručenia sťažnosti, resp. dátum vyhotovenia zápisu, miesto a podpis sťažovateľa,
   4. identifikáciu osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná,
   5. vyhodnotenie, či bola sťažnosť oprávnená,
   6. spôsob vybavenia sťažnosti,
   7. opatrenia prijaté na vybavenie sťažnosti,
   8. dátum vybavenia sťažnosti.
4. Ak klient pri vyhotovovaní zápisu odmietne poskytnúť údaje o svojej osobe, osoba vyhotovujúca záznam ho upozorní, že anonymná sťažnosť nebude vybavená.
5. Riadne uplatnenie reklamácie nezbavuje klienta povinnosti plniť svoje záväzky voči Spoločnosti počas celého reklamačného konania, a to ani v prípade, keď je reklamácia oprávnená. Klient by mal uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu odo dňa zistenia rozhodných skutočností; lehota na uplatnenie reklamácie však nie je časovo obmedzená.

2.2 Evidovanie a vybavenie sťažnosti

1. Poverená osoba, ktorá prijala sťažnosť a vyhotovila záznam o sťažnosti, vedie samostatnú evidenciu sťažností doručených priamo na jej adresu a smerujúcich na činnosť Spoločnosti pri finančnom sprostredkovaní.
2. Poverená osoba vyhotoví záznam o každej sťažnosti a o opatreniach prijatých na jej vybavenie a na požiadanie zodpovednej osoby alebo dohľadu umožní nazrieť do evidencie sťažností a záznamov.
3. Reklamácia doručená na adresu sídla Spoločnosti sa odovzdá zodpovednému pracovníkovi, ktorý zabezpečí jej zaevidovanie a riešenie. Zodpovedným pracovníkom Spoločnosti je jej odborný garant.
4. Reklamácie sa vybavujú v poradí podľa ich prijatia do Spoločnosti.
5. Lehota na vybavenie reklamácie je 30 kalendárnych dní od jej prijatia. Ak zo závažných dôvodov nie je možné reklamáciu v tejto lehote vybaviť, klient je o tom informovaný písomne. Spoločnosť si môže od klienta vyžiadať doplnenie reklamácie.
6. Klient je do 30 kalendárnych dní od prijatia reklamácie písomne informovaný o výsledku jej riešenia listom na doručenku na adresu uvedenú v reklamácii. Ak list neprevezme, považuje sa za doručený dňom, keď bol vrátený Spoločnosti.
7. Ak bola reklamácia podaná prostredníctvom zmluvného partnera, Spoločnosť informuje o výsledku len tohto partnera.
8. Ak klient nie je spokojný s výsledkom riešenia reklamácie, môže podať odvolanie do 14 pracovných dní od doručenia rozhodnutia zodpovedného pracovníka. V takom prípade plynie nová 30-dňová lehota na vybavenie odvolania.
9. Ak klient nie je spokojný s výsledkom ani po odvolaní, môže sa obrátiť na Národnú banku Slovenska podaním sťažnosti alebo podnetu na činnosť finančného sprostredkovania Spoločnosti elektronicky, písomne alebo osobne.
10. Orgánom dohľadu nad finančným sprostredkovaním podľa zákona č. 186/2009 Z. z. je Národná banka Slovenska, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava. Spory vyplývajúce z finančného sprostredkovania je možné riešiť súdnou cestou alebo mimosúdnym vyrovnaním, napríklad podľa zákona č. 244/2002 Z. z. o rozhodcovskom konaní, zákona č. 335/2014 Z. z. o spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní alebo zákona č. 420/2004 Z. z. o mediácii.

3. Alternatívne riešenie sporov

1. Ak Spoločnosť žiadosť o nápravu nevybaví do 30 dní od jej odoslania alebo ju zamietne, môže klient podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu. Alternatívne riešenie sporov prebieha prostredníctvom subjektov zapísaných v zozname vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky. Klient má právo vybrať si subjekt, prostredníctvom ktorého chce spor so Spoločnosťou riešiť.
2. Náležitosti návrhu a priebeh konania upravuje zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov v znení neskorších predpisov; jeho prílohou je aj formulár návrhu na začatie konania.
3. Návrh môžete podať podľa vlastného uváženia v listinnej alebo elektronickej podobe alebo ústne do zápisnice niektorému zo subjektov alternatívneho riešenia sporov, napríklad Slovenskej obchodnej inšpekcii, Slovenskej asociácii poisťovní (poisťovací ombudsman) alebo Slovenskej bankovej asociácii.
4. Ak klient nesúhlasí s rozhodnutím Spoločnosti o vybavení reklamácie a trvá na svojich nárokoch, má právo obrátiť sa aj na všeobecný súd. Pri uplatňovaní nárokov sa môže obrátiť aj na spotrebiteľské združenia, ktorých zoznam vedie Ministerstvo hospodárstva Slovenskej republiky.

Znenie z decembra 2020.